客户通过电话、邮件、微信等多渠道反馈产品质量或服务问题。售后人员登记客诉信息、核实质保状态、判定客诉等级，自动触发ITR流程。

系统自动校验客诉信息完整性，根据客诉类型与等级智能分派处理人员。设定SLA处理时限，推送待办通知至对应角色，确保快速响应。

售后人员通知客户退回问题旧件，生成退货物流单号。仓库接收旧件后扫码登记、拍照留档，系统自动关联对应客诉工单。

品质QC对退回旧件进行外观检查与性能测试，出具检验报告。判定旧件状态（合格/不合格），锁定责任归属（客户使用/产品质量），结果同步至客诉单。

品质CQE牵头组织研发、生产、品质等多部门进行根因分析，输出结构化3D/5D报告。明确根本原因与改善措施，输出处理方案（维修/换货/补货/退货退款）。

根据客诉等级与金额触发差异化审批链：PMC确认物料可行性，研发确认技术方案，品质确认改善措施，财务核算费用，管理层最终审批。

PMC下达维修工单或补货计划，仓库备料拣货。维修人员执行维修操作，全程记录工时用料；换货则安排物流发货，原旧件同步完成退库或报废处置。

维修完成或换货产品发出后，售后人员协调物流配送并通知客户。客户收货后扫码签收确认，系统自动更新客诉处理状态，交付凭证归档留存。

售后人员确认客户满意、费用结算完毕后提交结案申请。管理层审批通过后正式关闭客诉，全流程数据归档至品质知识库，用于持续改善与供应商评级。